Vào năm 2018, các doanh nghiệp phải đối mặt với những thách thức lớn hơn bao giờ hết để giữ khách hàng hài lòng.

Dễ dàng hơn và giá cả phải chăng hơn bao giờ hết để bắt đầu một doanh nghiệp mới, nhiều tùy chọn thanh toán và đăng ký khác nhau giúp bạn bắt đầu sử dụng hoặc chuyển sang sử dụng các sản phẩm mới dễ dàng hơn và với lượng lớn người theo dõi truyền thông xã hội trong tầm tay, khách hàng của bạn có quyền lực và kiểm soát những gì internet nghĩ về thương hiệu của bạn - tốt hay xấu.

Và với rất nhiều tùy chọn khác nhau hiện nay, sự gián đoạn nhỏ nhất trong dịch vụ mà họ nhận được từ công ty của bạn có thể gửi cho khách hàng chạy nước rút cho cánh cửa đến một trong những đối thủ cạnh tranh của bạn.

Cho dù sự gián đoạn đó có ở dạng bán hàng cho khách hàng không phù hợp hay không đáp ứng được kỳ vọng khi khách hàng đã đóng cửa, nếu khách hàng không nghĩ rằng bạn đang sống cho đến khi kết thúc món hời, nó nhanh chóng và dễ dàng để họ tìm ra giải pháp tốt hơn.

Và khách hàng có kỳ vọng cao hơn nhiều so với các nhóm trợ giúp họ: Họ không muốn ngồi qua quảng cáo, họ muốn bạn phục vụ họ thông tin họ cần. Họ không muốn được bán cho họ, họ muốn có những gợi ý hữu ích. Họ không muốn phải gọi số điện thoại dịch vụ khách hàng và chờ đợi, họ muốn kết nối với đại diện hỗ trợ ngay lập tức qua trò chuyện trực tiếp. Vì vậy, với những rủi ro phức tạp của khách hàng đang có lợi cho các đối thủ cạnh tranh giá cả phải chăng hơn hoặc do kỳ vọng bị mất, điều quan trọng hơn bao giờ hết trước khi bán hàng và dịch vụ khách hàng để cùng nhau đạt được sự liên kết và giao tiếp tốt hơn trong nhiệm vụ được chia sẻ của họ.

6 Ví dụ về bán hàng hiệu quả và điều chỉnh dịch vụ khách hàng

1. Nhân viên bán hàng nên quan tâm tích cực đến mối quan hệ khách hàng đang diễn ra.

Đi là những ngày mà nhân viên bán hàng có thể đóng một thỏa thuận và không bao giờ nói chuyện với khách hàng một lần nữa.

Nhân viên bán hàng của ngày hôm nay nên bắt đầu mối quan hệ - và tiếp tục nó trong suốt thời gian của khách hàng làm việc với công ty của họ.

Điều đó không có nghĩa là đại diện dịch vụ khách hàng hay người quản lý thành công của khách hàng (CSM) sẽ vẫn không phải là người chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề của khách hàng và giúp hướng dẫn họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hiệu quả nhất để đạt được mục tiêu của họ. Nó chỉ có nghĩa là nhân viên bán hàng nên tiếp tục xây dựng một mối quan hệ với họ, quá. Không phải để đạt được bất kỳ điều gì giao dịch hoặc thu hút thêm doanh số bán hàng của khách hàng - nhưng để xây dựng một điểm tiếp xúc khác giữa khách hàng và thương hiệu của bạn, mà không yêu cầu thứ gì đó đổi lại.

Khách hàng trung thành là những khách hàng hài lòng, ngoài việc thích sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, cũng yêu thương hiệu của bạn. Trên thực tế, khách hàng có mối liên hệ cảm xúc với một thương hiệu có khả năng trở thành khách hàng trung thành cao gấp đôi so với những khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ họ đã nhận được.

Nhân viên bán hàng nên tiếp tục duy trì mối quan hệ với khách hàng để điều chỉnh và giao tiếp tốt hơn với các đồng nghiệp dịch vụ khách hàng của họ, nhưng cũng chỉ là một người tốt mà khách hàng của bạn thích nghe và kết nối với truyền thông xã hội. Những khách hàng này sẽ chia sẻ nội dung của bạn, dễ hiểu hơn và dễ hiểu hơn khi nói đến vấn đề về sản phẩm hoặc thay đổi giá và họ sẽ giới thiệu bạn với gia đình và bạn bè của họ.

2. Nhân viên bán hàng nên đảm bảo đại diện dịch vụ khách hàng được tóm tắt hoàn toàn về bất kỳ đường cong nào trong quá trình bán hàng.

Nếu bạn gặp phải bất kỳ kháng cự nào trong quá trình bán hàng mà bạn nghĩ có thể tác động đến mối quan hệ trong tương lai giữa khách hàng và đối tác của bạn trong nhóm dịch vụ khách hàng, hãy cho đại diện dịch vụ khách hàng biết càng sớm càng tốt để không có bất kỳ điều bất ngờ nào trong tương lai .

Kỳ vọng phải được đặt bởi cả nhân viên bán hàng và đại diện dịch vụ khách hàng. Nhưng nếu nhân viên bán hàng lo ngại rằng khách hàng có thể quay trở lại thỏa thuận hoặc thay đổi giá có thể là một rào cản lớn sẽ làm cho khách hàng gặp rủi ro, thì đại diện dịch vụ khách hàng càng sớm càng nhận thức được càng sớm càng tốt. cứu vãn mối quan hệ.

3. Đại diện dịch vụ khách hàng và nhân viên bán hàng nên tài liệu rộng rãi để đảm bảo một cái nhìn tập trung của khách hàng.

Tài liệu thích hợp về mối quan hệ đang diễn ra là quan trọng đối với cả nhóm bán hàng và dịch vụ khách hàng. Nhân viên bán hàng phải có khả năng hiển thị các tương tác đang diễn ra với dịch vụ khách hàng để đánh giá thời điểm tiếp cận và khả năng khách hàng sẽ chuyển đổi hoặc gia hạn đăng ký của họ.

Trong khi đó, các đại diện dịch vụ khách hàng nên ghi lại tương tác của họ với khách hàng để giúp họ theo dõi các cuộc hội thoại và email khác nhau diễn ra trong ngày của họ và để minh bạch trong nhóm của họ trong trường hợp họ cần cộng tác với nhau các chuyên gia để giải quyết các vấn đề của khách hàng.

4. Đại diện dịch vụ khách hàng có thể xác định các cơ hội để bán lại và bán kèm các sản phẩm và tính năng mới.

Bởi vì đại diện dịch vụ khách hàng sẽ liên lạc với khách hàng thường xuyên hơn và dành nhiều thời gian phân tích hoạt động của họ bằng cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi họ đóng cửa, họ sẽ là người lý tưởng để xác định cơ hội để bán lại và bán các sản phẩm và tính năng mới cho họ.

Điều quan trọng là phải chọn cơ hội phù hợp để cung cấp quảng cáo bán kèm hoặc bán kèm để người bán hàng không gặp phải sự cố gắng - thay vào đó, những khách hàng này nên được khách hàng coi là hữu ích và có liên quan đến họ. Các đại diện dịch vụ khách hàng có thể giúp xác định những khoảnh khắc quan trọng trong vòng đời của khách hàng để cung cấp một upsell, hoặc chỉ ra các hành vi hoặc hành động mà khách hàng đang sử dụng cho thấy họ sẵn sàng đầu tư thêm tài nguyên vào một giải pháp phù hợp hơn với nhu cầu của họ. Sau đó, họ có thể cung cấp cho đồng nghiệp của họ trong bán hàng một người đứng đầu lên để kết thúc thỏa thuận.

5. Đại diện dịch vụ khách hàng có thể giúp người bán hàng cải thiện bằng cách cung cấp phản hồi về cơ sở khách hàng của bạn.

Nếu có bất kỳ kỳ vọng nào bị bỏ lỡ, đại diện dịch vụ khách hàng gặp phải nhiều hơn trong mối quan hệ, hoặc nếu họ nhận thấy xu hướng giữa khách hàng mới rằng họ gặp phải trở ngại sau một thời gian nhất định, họ có thể chia sẻ phản hồi đó với nhân viên bán hàng để giúp họ cải thiện vị trí của họ trong quá trình bán hàng. Phản hồi thường xuyên này là chìa khóa để đảm bảo rằng đội ngũ bán hàng và dịch vụ khách hàng đang làm việc hướng tới cùng một mục tiêu và nhân viên bán hàng không đóng khách hàng kém phù hợp sau vài tháng sau đó.

6. Đại diện dịch vụ khách hàng có thể giúp tạo ra các giới thiệu khách hàng mới.

Khi đại diện dịch vụ khách hàng đã làm việc với khách hàng trong một khoảng thời gian, họ có thể xác định các ứng cử viên tiềm năng cho việc truyền bá thương hiệu. Những khách hàng hài lòng đầu tư vào sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và những người yêu thích làm việc với bạn là những ứng cử viên tuyệt vời để giúp bạn phát triển doanh nghiệp của mình hơn nữa bằng cách viết đánh giá và lời chứng thực, phục vụ như nghiên cứu điển hình.

Bằng cách xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng và giúp họ đạt được thành công, đại diện dịch vụ khách hàng có thể xây dựng uy tín mà họ có thể sử dụng để yêu cầu họ giúp đỡ để đổi lại. Những hoạt động truyền giáo của khách hàng này có thể mang lại những khách hàng tiềm năng, có trình độ cao cho nhóm bán hàng của bạn hoàn toàn miễn phí và khách hàng này có nhiều khả năng vẫn trung thành với thương hiệu của bạn, mua thường xuyên hơn và chi tiêu nhiều hơn những người khác.

Để tìm hiểu thêm về cách sắp xếp các nhóm trong một tổ chức trong nước để đạt được tăng trưởng lớn, hãy chọn một bản sao của tổ chức: cách xây dựng và tăng cường tương lai của công ty bạn bằng cách sử dụng các nguyên tắc trong nước ngay bây giờ.