Thông thường, khó chịu hoặc thậm chí tức của giận khách hàng những cảm xúc này gắn liền với những tình huống bên ngoài và những kích thích tâm lý. Vì vậy, đưa kỹ năng giao tiếp tuyệt vời của bạn để làm việc, thu hút siêu cường của bạn về việc đọc tình huống và sử dụng bảy mẹo tâm lý để quản lý những khách hàng khó tính để tiết kiệm khách hàng của bạn.

Làm thế nào để làm việc với những khách hàng khó hãy sử dụng 7 mẹo tâm lý này

1. Thực hành phản xạ lắng nghe

Khi bạn buồn, ai đó nói, "Tôi hiểu," làm bạn cảm thấy tốt hơn? Tôi không nghĩ như vậy. Thêm vào đó, những tuyên bố rộng rãi này không hoàn thành bất cứ điều gì. Hãy theo kịch bản sau:

Khách hàng:  "Tôi thất vọng bởi vì chúng tôi có ngân sách hạn chế và bạn không muốn cung cấp cho chúng tôi giảm giá " .

Quản lý: "Tôi hiểu, nhưng ..."

Bạn biết cuộc trò chuyện ở trên sẽ không kết thúc tốt.

Thay vào đó, thực hành lắng nghe phản xạ . Cách tiếp cận này đòi hỏi bạn phải hiểu những gì người khác đang nói bằng cách giải thích từ ngữ và ngôn ngữ cơ thể của họ. Sau đó, phản hồi bằng cách phản ánh những suy nghĩ và cảm xúc mà bạn đã nghe về khách hàng của mình:

Khách hàng:  "Tôi thất vọng bởi vì chúng tôi có ngân sách hạn chế và bạn không muốn cung cấp cho chúng tôi giảm giá " .

Quản lý khách hàng thành công: "Vì vậy, những gì tôi nghe là giá của chúng tôi là một rào cản cho doanh nghiệp của bạn. Ngân sách của bạn là chặt chẽ, và tôi không cung cấp giảm giá đáp ứng nhu cầu của bạn.

Nếu bạn đã hiểu đầy đủ về tình cảm của họ, hãy tiếp tục. Nếu không, hãy nói, "Nói với tôi nhiều hơn, vì vậy tôi có thể hiểu rõ hơn." Không bao giờ hứa hẹn bạn sẽ khắc phục tình hình - bởi vì bạn có thể không thể. Mục tiêu của bạn trong thời điểm này là làm cho khách hàng của bạn cảm thấy được lắng nghe và có giá trị.

2. Xem xét ảnh hưởng của chúng

Đó là một phím tắt tinh thần. Nó giúp bạn đưa ra các quyết định nhanh chóng và hiệu quả dựa trên cảm giác của bạn đối với người, địa điểm, hoặc tình huống mà bạn đang cân nhắc. Đơn giản chỉ cần đặt, đó là một thực tế là tất cả chúng ta đưa ra quyết định và phán quyết dựa trên thế giới của chúng tôi xem và kinh nghiệm. Đó là sự thiên vị của chúng tôi.

Trong những tình huống này, các sự kiện khách quan mang ít trọng lượng cho chúng tôi. Thay vào đó, chúng tôi điều hành quyết định hoặc tình huống thông qua "phần mềm" nội bộ của chúng tôi và phát triển ý kiến ​​của riêng mình dựa trên những gì chúng tôi đã biết.

Nếu khách hàng của bạn tiếp tục hỏi, "đánh bắt là gì?" và trì hoãn quá trình cập nhật với việc lập kế hoạch lại và không ngừng nghiên cứu, có thể sẽ không hữu ích khi nói rằng "Bạn đã mua một lần đăng ký một năm cho phần mềm tiếp thị này.

Khách hàng của bạn có thể đã vô tình bị mắc kẹt trong một hợp đồng kéo dài một năm với một nhà cung cấp không cung cấp lời hứa của họ. Do kinh nghiệm đó, khách hàng của bạn hiện đang xem bạn có giống với nhà cung cấp không giữ lời hứa đó không.

Đặt câu hỏi để hiểu nguyên nhân gốc rễ của sự e ngại của họ. Các câu hỏi dưới đây có thể giúp khách hàng của bạn thư giãn và mang lại hiểu biết sâu sắc về lý do họ không muốn tiến lên phía trước:

·         "Tôi muốn hiểu, cho tôi biết thêm về lý do tại sao bạn hoài nghi."

·         "Tôi có thể làm gì để giảm bớt nỗi sợ hãi của bạn?"

·         "Làm sao tôi có thể giúp bạn cảm thấy đủ thoải mái để tiến lên phía trước?"

Những câu hỏi này cũng chuyển hướng tâm trí của họ từ suy nghĩ bạn không đáng tin cậy để chủ động xem xét những gì họ cần để tiến lên phía trước.

3. Tập vào tâm trí của người mới bắt đầu

Tâm trí người mới bắt đầu là chiến lược tiếp cận mọi tình huống như thể bạn là người mới bắt đầu. Khi bạn áp dụng cách suy nghĩ này, bạn hãy nhập vào mọi cuộc trò chuyện với tâm trí "không biết", điều này sẽ giúp bạn không lường trước được khách hàng hoặc tình huống của họ.

Nó cũng khuyến khích bạn sống mà không có "shoulds." Đây là những suy nghĩ dai dẳng như:

·         Khách hàng  nên đã biết họ sẽ không có ngân sách cho đến quý tiếp theo.

·         Khách hàng  nên đã đọc email của tôi về sự hết hạn chiết khấu của họ.

·         Khách hàng  không nên cho rằng tôi có thể tham khảo ý kiến ​​hàng tuần.

"Shoulds" đặt tâm trí của bạn vào phòng thủ và gây nguy hiểm cho năng suất của cuộc trò chuyện trước khi nó thậm chí bắt đầu.

Tâm trí cũng có nghĩa là bạn hãy bỏ qua việc trở thành một chuyên gia. Chắc chắn bạn là chuyên gia về sản phẩm / dịch vụ của bạn và bạn có thể là một chuyên gia về dịch vụ khách hàng, nhưng bạn không phải là chuyên gia trong khách hàng này, tình huống của họ, hoặc cuộc trò chuyện mà bạn đang thực hiện.

Vì vậy, thay vì nói rằng "Bạn nói với tôi rằng bạn muốn tăng trưởng dẫn đầu của bạn thêm 20% vào cuối tháng này, và những trì hoãn này sẽ không làm cho cách tiếp cận này có thể" đối với mỗi cuộc trò chuyện với tâm trí của người mới bắt đầu. Đừng làm thay đổi thất vọng của khách hàng, quên đi những gì họ nên làm và xem mỗi cuộc trò chuyện như là một câu đố mới để được giải quyết.

4. Hãy để cho sự sợ hãi

Sợ hãi của một kết quả tiêu cực thúc đẩy nhiều phản ứng của chúng ta. Thông thường, nỗi sợ hãi làm cho chúng ta muốn kiểm soát mọi thứ. Nếu một khách hàng đang gặp khó khăn, chúng tôi sợ sẽ thách thức họ bởi vì chúng tôi có thể có nguy cơ mối quan hệ. Nếu họ bày tỏ sự không hài lòng với thời gian hoặc cơ cấu giá của mình, chúng tôi sợ bởi vì chúng tôi không thể khắc phục tình huống.

Trước tiên, hãy bỏ đi ý tưởng rằng bạn cần phải sửa chữa bất cứ điều gì. Khi ngồi với một khách hàng khó khăn, công việc của bạn là lắng nghe, hiểu và phân biệt các bước tiếp theo - chứ không phải ngay lập tức tạo ra một giải pháp.

Vì vậy, thay vì phải xin lỗi, hay một bản sửa lỗi tầm thường hoặc xác nhận cảm giác, nói, "X đã xảy ra thật bất hạnh, tôi biết điều này ảnh hưởng đến doanh nghiệp của bạn và tôi đánh giá cao sự kiên nhẫn của bạn khi tôi làm việc để giải quyết vấn đề này."

5. "Chunk" vấn đề

Chunking là quá trình giải quyết một vấn đề lớn và phá vỡ nó thành nhiều phần nhỏ hơn, dễ quản lý hơn. Những phần nhỏ này dễ dàng giải quyết hơn và giúp chúng tôi sẵn sàng bắt đầu giải quyết vấn đề. Nhiều người sử dụng chunking tổ chức các công việc hàng ngày của họ. Nó hữu ích như nhau khi quản lý những vấn đề thách thức.

Khách hàng của bạn có luôn luôn có lý do tại sao họ không thể thiết lập tài khoản của họ và bắt đầu sử dụng phần mềm của bạn không? Tại cuộc họp tiếp theo của bạn, yêu cầu họ giúp bạn chia nhỏ từng bước cuối cùng bạn cần để thực hiện mọi việc. Đơn giản chỉ cần nhìn thấy mỗi nhiệm vụ chunked có thể làm cho nó dễ dàng hơn cho khách hàng của bạn để tiêu hóa những gì còn lại để làm.

6. Hãy nhớ rằng, tức giận là tự nhiên

Làm thế nào để đối phó với các khách hàng giận dữ

Giữ yên tĩnh, tích cực lắng nghe khách hàng của bạn, và lặp lại những gì bạn nghe họ nói. Một khi họ đã hoàn thành, cảm ơn họ đã thông báo sự thất vọng của họ, và giải thích bạn sẽ liên lạc lại với họ bằng một giải pháp. Khách hàng của bạn sẽ có thời gian để làm mát và bạn có thể nói chuyện với người quản lý về các bước tiếp theo.

Cần bao giờ ném ra một yêu cầu về giá hoặc thời gian, và xem khách hàng của bạn trở nên thất vọng, thậm chí tức giận, ở mức cao như thế nào? Hoặc có lẽ bạn đã ở phía bên kia. Một khách hàng cho bạn biết họ muốn trả bao nhiêu cho việc nâng cấp sản phẩm mới của bạn, và nó thấp đến mức nó khiến bạn trở nên điên loạn.

Cảm xúc này có liên quan đến con người. Trong ngắn hạn, tức giận là cách tiến hóa của chúng ta về thương lượng. Khi đối mặt với một khách hàng giận dữ, tránh xu hướng (tự nhiên) để biện minh cho vị trí của bạn. Thay vào đó, hãy hiểu rằng họ chỉ cảm thấy bị đánh giá thấp và cố gắng kiểm soát tình hình.

Hãy làm thất vọng khách hàng của bạn một cách nghiêm túc, nhưng không phải là cá nhân. Giữ bình tĩnh. Và tích cực lắng nghe những gì khách hàng của bạn nói. Khi bạn đã xác nhận bạn hiểu sự thất vọng của họ, cảm ơn họ đã liên lạc và nói với họ rằng bạn sẽ liên lạc lại với họ bằng một giải pháp.

Khi khách hàng tức giận, có thể không có giải pháp nào sẽ khiến họ cảm thấy tốt hơn. Cho họ thời gian để làm mát, và tư vấn với người quản lý của bạn về cách tốt nhất về phía trước.

7. Giữ bình tĩnh và tiếp tục

Xung đột là một phần của hoạt động kinh doanh. Cách bạn phản ứng dưới ánh lửa ảnh hưởng đến tương lai của các mối quan hệ với khách hàng của bạn.

Câu nói, "Khách hàng luôn luôn đúng" vẫn còn đúng. Bạn có nhiều hơn nữa để mất bằng cách đi con đường thấp và stooping đến mức độ của khách hàng của sự thù địch.

Đối xử với ai đó với thái độ khinh thị hoặc thiếu tôn trọng có thể phản ảnh tiêu cực đối với bạn và công ty của bạn, do đó, quản lý danh tiếng luôn luôn là đầu óc.

Hãy nhớ rằng, mọi người thường phản chiếu các tín hiệu cảm xúc bạn phát ra. Nếu bạn phản ứng với sự thù hằn và tức giận, đừng mong đợi sự thân thiện và hiểu biết trong đổi lại.

Tình báo cảm xúc có thể được sử dụng để làm dịu cơn bão, vì vậy hãy sử dụng những lời khuyên này để điều hướng xung đột tiếp theo của bạn:

·         Duy trì một giọng điệu bình tĩnh và chuyên nghiệp trong khi vẫn quyết đoán.

·         Không được gọi tên hoặc chỉ tay.

·         Không bao giờ nói hoặc viết bất cứ điều gì có thể được sử dụng chống lại bạn.

·         Luôn giải quyết các tranh chấp cá nhân hoặc qua điện thoại. Email không phải là công cụ hiệu quả để giải quyết bất đồng."

Tuyệt vời ngày hôm nay và sử dụng các mẹo này để giao tiếp với những khách hàng khó tính.

Follow: https://www.facebook.com/OmnichannelRetailVietnam/

Nguồn sưu tầm: https://blog.hubspot.com