Sự thành công và sự phát triển của công ty ngày càng trở nên quan trọng với việc công ty đó giao dịch với khách hàng như thế nào.

Các công ty phát triển và tồn tại bởi vì những người giữ mối quan hệ đối với các khách hàng nằm ở trung tâm của chiến lược kinh doanh. Mọi quy trình trong công ty phải xoay quanh việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực. Điều này đặc biệt phù hợp với các công ty b2b mà khách hàng thường là các tổ chức lớn, phức tạp.

Bạn có thể đã nghe về bản đồ hành trình của khách hàng - và bạn có thể coi đó là một 'tốt đẹp để có'. Tuy nhiên, có những lý do tốt để bạn nên xem cuộc hành trình mà khách hàng của bạn thực hiện qua tổ chức của bạn. Nâng cao sự dễ dàng trong kinh nghiệm của khách hàng sẽ giúp tổ chức của bạn trở nên tập trung hơn vào khách hàng và cải thiện mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng. Giữ cuộc hành trình của khách hàng trôi chảy cũng sẽ giúp cải thiện việc giữ chân khách hàng của bạn.

Bạn có thể biết hành trình mà họ chọn để chọn bạn làm nhà cung cấp - nhưng sau khi họ đã ký vào đường dây chấm chấm thì sao?

Tìm hiểu một số sự thật thú vị; kỳ vọng của khách hàng là gì?

Nhìn vào tổ chức của bạn từ quan điểm của khách hàng của bạn có thể làm bạn ngạc nhiên. Có dễ hoặc phức tạp để đối phó với tổ chức của bạn? Nó có rõ ràng nơi để đi khi có vấn đề? Tương tác đơn giản hay phức tạp? Có tương tác không thành công? Khách hàng có đi theo con đường mà bạn mong đợi thông qua tổ chức không? Bạn có thể sử dụng thông tin này để xác định các cải tiến quy trình cần thiết. Và bạn thực sự có thể xác định cách khách hàng tập trung công ty của bạn - và nếu bạn được cấu trúc vì lợi ích của bạn hoặc của họ?

Xác định các điểm tiếp xúc và cơ hội để tỏa sáng

Bạn có giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng không? Bạn có mất cơ hội khi bạn có thể làm điều này? Xác định những điểm tiếp xúc này và xem liệu có bất kỳ điểm tương tác nào nơi bạn có thể gây ấn tượng với khách hàng của mình hay không. Bạn có thể tích cực ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng hoặc, quan trọng hơn, xác định các lỗ hổng trong liên hệ khách hàng của bạn.

Tất cả nhân viên đều tính

Xác định các bước chính trong hành trình của khách hàng có thể làm cho mọi người trong tổ chức nhận thức được sự đóng góp của họ vào mối quan hệ với khách hàng - ngay cả khi họ không cảm thấy họ chạm vào khách hàng. Đây là một phần quan trọng trong việc trở thành một tổ chức tập trung vào khách hàng.

Hỗ trợ cấp cao

Quyền sở hữu ở cấp quản lý cấp cao là rất quan trọng. Hiểu được tổ chức của bạn từ quan điểm của khách hàng sẽ giúp cải thiện tính trung tâm của khách hàng và sẽ giúp xác định nơi cần thay đổi tổ chức. Kế hoạch hành động cần được thống nhất, các nguồn lực đã được thống nhất và tiến độ theo dõi. Bản đồ hành trình của khách hàng sẽ không cải thiện trải nghiệm của khách hàng - đó là một công cụ để cải tiến.

Bắt đầu từ đâu?

Lập bản đồ mọi bước của hành trình khách hàng của bạn có thể là một thử nghiệm. Một điều rất đáng làm, nhưng chỉ khi bạn dành thời gian và nguồn lực, hãy làm rất nhiều và xác định những kết quả mong muốn và những thay đổi tổ chức có thể được thực hiện theo kết quả. Có rất nhiều công cụ có sẵn để thực hiện việc này. Bạn càng biết nhiều hơn về khách hàng của mình thì việc này sẽ trở nên dễ dàng hơn. Đọc thêm về cách thực hiện điều này qua các bài đánh giá mặt đối mặt.

Và cuối cùng, khi bạn nhìn vào hành trình của khách hàng không dựa vào giả định của bạn - đảm bảo bạn nhận được khách hàng của bạn xem - nếu không bạn sẽ bị thất bại.

Từ customerthink.