Ở kỳ trước, sau khi đã đi qua định nghĩa về Multichannel và một số ý tưởng cơ bản của Omnichannel.

Vậy thực sự định nghĩa chính xác của Omni-channel là gì ?

Wiki đã định nghĩa như sau:

"Omnichannel được định nghĩa như là sự tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, liên tục và ít tốn sức tương tác giữa các kênh"

Bên cạnh đó, còn có các định nghĩa mở rộng của những tổ chức đã triển khai theo mô hình Omnichannel :

"Ngày nay, rất nhiều khách hàng có xu hướng tìm kiếm thông tin từ các cửa hàng thực tế, bên cạnh đó họ còn nhận được các đề xuất giá ưu đãi từ thiết bị di động của họ. Chiến lược Omnichannel dựa trên ý tưởng cung cấp sự trải nghiệm mua sắp kết nối trong các cửa hàng thực và các kênh thông tin số đa dạng, từ đó khiến cho nguời bán lẻ tạo ra được sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh cũng như những nguời chỉ bán lẻ trực tuyến nhờ vào lợi thế kho hàng hóa sẵn có."

Trong Omnichannel, cốt lõi của mô hình chính là khách hàng, trái ngược với Multichannel là sản phẩm hay dịch vụ

Omnichannel đã loại bỏ ranh giới phân biệt giữa các kênh bán hàng và marketing cũng như sự phân biệt giữa kênh vật lý và trực tuyến, chúng đã biến mất cùng với tầm nhìn đơn lẻ về khách hàng và kinh nghiệm thương mại đơn độc.

Hãy thử xem qua ví dụ sau:

1. Đầu tiên, một khách hàng sẽ truy cập website doanh nghiệp kiếm sản phẩm phù hợp.

2. Khi đó, một popup hiện lên với các đề xuất các sản phẩm có giá ưu đãi. Đồng thời khách hàng vẫn có thể xem các quảng cáo này trên các kênh khác như Facebook, Youtube, ...

3. Đến khi họ tìm được một sản phẩm vừa ý trên bất kỳ kênh nào đó, họ sẽ quay lại website để đặt hàng. Tuy nhiên hệ thống đề nghị với loại sản phẩm đó, họ nên ra cửa hàng trải nghiệm trước.

4. Sau đó, hệ thống sẽ gửi mail thông báo địa chỉ cửa hàng nào gần nhất hiện tại dựa trên địa chỉ khách hàng đã cung cấp trên website.

5. Khi khách hàng quyết định ra cửa hàng để trải nghiệm thực tế, sau đó họ sẽ thanh toán trực tiếp bằng hệ thống POS. Và tất cả những dữ liệu về sản phầm cũng như giao dịch thanh toán sẽ được cập nhật lên tài khoản của khách hàng trên website.

6. Vài ngày sau đó, khách hàng sẽ nhận được lời mời trên Facebook cho việc đánh giá sản phẩm sau khi dùng thử. Đồng thời, họ có thể tham gia chương trình mời bạn bè để có thể nhận thêm ưu đãi cho các lần mua sắm tiếp theo.

Ý tưởng chính của Omnichannel chính là với mỗi tương tác của khách hàng trên bất kỳ kênh nào đều thay đổi trải nghiệm tổng thể của họ về sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp.

Tổng kết

Omnichannel và Multichannel là hai chiến lược marketing riêng biệt, mặc dù cả hai đều tập trung vào việc sử dụng nhiều kênh để tiếp cận người tiêu dùng. Các doanh nghiệp phải thực hiện chuyển đổi để tập trung nỗ lực vào Omnichannel để tăng trải nghiệm của khách hàng cũng như lợi nhuận.

Nguồn: https://www.shopify.com/enterprise/omni-channel-vs-multi-channel