Phản hồi của khách hàng (Customer feedback) là một thuật ngữ markerting nói về quá trình lấy ý kiến của khách hàng về một phương thức kinh doanh, một sản phẩm hay là một dịch vụ nào đó.

Phản hồi của khách hàng rất quan trọng vì nó cung cấp cho các marketer hay doanh nghiệp thông tin chu tiết rằng họ sẽ phải cải thiện kinh doanh, sản phẩm của họ hoặc là tổng thể trải nghiệm của khách hàng.

Sau đây là 5 lý do hàng đầu lý giải tại sao phản hồi của khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn.

1. Cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ

Lắng nghe khách hàng của bạn là cách duy nhất để đảm bảo bạn tạo ra một sản phẩm hoặc một dịch vụ mà thực sự khách hàng muốn mua. Thông tin phản hồi của khác hàng sẽ luôn đi cùng với quá trình phát triển của sản phẩm để đảm bảo rằng sản phẩm cuối cùng là một công cụ hoặc một giải pháp giúp khách hàng giải quyết được các vấn đề hoặc đáp ứng được những nhu cầu của họ.

Các công ty sáng tạo nhất trên thế giới thường làm rất tốt trong việc lấy phản hồi của khách hàng và sản phẩm tạo ra đáp ứng được nhu cầu của khác hàng, thậm chí là vượt qua sự mong đợi. Điển hình là những công ty như Apple, Virgin và Dell.

2. Là phương pháp tốt nhất để đo được sự hài lòng của khác hàng.

Đo sự hài lòng của khách hàng giúp bạn xác định xem sản phẩm hoặc dịch vụ cảu mình có khả năng đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi của khách hàng hay không? Lấy phản hồi của của khách hàng bằng cách tạo cách cuộc khảo sát giúp doanh nghiệp có thể đo được sự hài lòng của khác hàng.

Các cuộc khảo sát có thể được thực hiện trực tiếp qua email, qua điện thoại hoặc thậm chí bên trong một trang web hoặc các ứng dụng trên di động. Sử dụng các các câu hỏi rating-base khi thực hiện khảo sát đo lường sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp bạn theo dõi sự hài lòng của khách hàng theo thời gian.

3. Cung cấp cái nhìn sâu sắc có thể hành động để tạo trải nghiệm khách hàng tốt hơn (customer experience)

Nâng cao trải nghiệm của khác hàng nên là lý do chính khi thực hiện thu thập phản hồi của khách hàng.Chi phí để tìm kiếm một khách hàng và giữ chân một khách hàng càng ngày càng tăng, nhất là trong tình trạng kinh doanh ngày nay( Customer Acquisition Cost ). Cung cấp trải nghiệm tuyệt vời giúp khác hàng của bạn quay trở lại và giới thiệu bạn với những bạn bè khác, giúp cho bạn có lợi thế cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh.

Để tạo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, bạn cầ hỏi khách hàng những gì họ muốn và sử dụng cái nhìn sâu sắc để tạo ra một trải nghiệm cá nhân nhất quán. Nếu bạn có thể tạo ra một trải nghiệm cho khác hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh cảu bạn, khách hàng của bạn sẽ vẫn trung thành và bỏ qua những đề nghị cạnh tranh hấp dẫn.

4. Tăng Customer retention .

Phản hồi của khách hàng cung cấp một đường liên lạc trực tuyến với khách hàng của bạn để bạn có thể xác định xem họ hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn bạn đang cung cấp trước khi khác hàng rời bỏ bạn sang với đối thủ.

Một khi khách hàng hạnh phúc thì họ sẽ không từ bỏ bạn. Bằng cách gửi các khảo sát định kì sẽ giúp bạn luôn theo sát được thái độ của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nếu khách hàng thất vọng hoặc nhận được một đề xuất cạnh tranh tốt hơn, họ sẽ bắt đầu khám phá các lựa chọn và bắt đầu suy nghĩ về việc ngừng các hợp đồng hoặc ngừng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Lắng nghe những khác hàng không hài lòng, bạn có thể sử dụng các phản hồi để đảm bao tất cả khách hàng có trải nghiệm tốt hơn và tiếp tục gắn bó với bạn.

5. Cung cấp các thông tin dữ liệu quan trọng sử dụng để đưa ra các quyết đinh kinh doanh tốt hơn.

Các quyết định kinh doanh hiệu quả phải dựa trên dữ liệu, không phải trên cảm tính. Phản hồi của khách hàng là một phần quan trọng của dữ liệu trên mỗi quyết định kinh doanh. Bạn có thể thu thập thông tin chính xác về cách khách hàng cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp.

Nên sử dụng phản hồi của khách hàng trong việc ra quyết định kinh doanh, nếu phần lớn khách hàng đề xuất một tính năng hoặc thêm một số dịch vụ bổ sung, hãy lắng nghe họ! Khách hàng là kế hoạch sinh tồn của bạn.